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网络“感冒” 多份理解

网上办税给征税机关和纳税人带来便利，广受社会认同和民众青睐。但因网络系统更新造成纳税人不能当时办理，引来了纳税人的不满。对税务部门来说，自身也希望一切安全正常，不希望正常的工作秩序被打乱。征税机关恳请纳税人在网络“感冒时”，能予宽容，少些焦燥，多些理解。

办税服务厅是税务部门面向社会的“窗口”、展示形象的“舞台”、构建和谐征纳关系的“桥梁”，工作人员的一言一行、一举一动都关系着税务系统的形象。在办税服务厅里，办税服务厅工作人员要与各种各样的纳税人打交道，难免会碰到脾气暴躁、出言不逊的人，这时她还是笑脸待人，耐心解释。有时也觉得委屈，但是当有纳税人出现在窗口时，她又照常微笑地迎上前去。

2015年5月21日，一位纳税人气势汹汹地走进昆明市五华区办税大厅，“我要投诉你们！”忽然，一句怒吼打破宁静。没等助征员马建宏缓过神来，这名纳税人用手指着他劈头盖脸一顿骂， “你看看你们什么服务态度，开张税务发票跑了5天都没有办好，我不管，今天我这业务办不了，我也不走了……”原来，这位纳税人姓邓，是昆明某企业老板，单位小、人手少，会计请了病假，不得已只能老板亲自来办税。

税务干部梁建惠告诉记者：“助证员马建宏不断地做解释网络系统更新工作，可当事人就是不听，非要当场办理。马建宏只能一次一次委婉地提醒，一遍一遍耐心地劝说。突然，这位纳税人一个箭步冲上来，抓起资料狠狠的摔到柜台地上，骂骂咧咧。此时，马建宏极力地控制住自己，弯腰捡起满地的资料，和颜悦色地继续劝导当事人。终于，在税务干部梁建惠等的共同规劝下,这位纳税人怒气渐消。而马建宏，他转过脸去，悄悄地擦去眼角的泪水。”

“税务人员能否处理好征纳关系，直接影响着税务机关的办税效率和服务形象。”梁建惠说，“在窗口工作，有时难免会碰到无理取闹和不听解释的纳税人，但助征员马建宏的应对方式已完全改变，现在的她善于控制自己的情绪，善于用微笑去处理和解决各种“疑难杂症”，当遇到纳税人无理取闹时，她不愠不火，即使眼角泪水，也耐心解释，以细雨般的服务化解纳税人的疑虑和不满；当纳税人前来咨询时，她想人所想，在解答完咨询后，不忘细心提醒纳税人需要注意的各类事项。她说：“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从，一直都是我们税务机关所努力的，也是我日常工作中所追求的。”

作为一名基层的税务工作者，五华办税服务厅的负责人梁建惠有着深刻体会：化解征纳矛盾，必须要有春风化雨般的耐心与细致，要有精益求精的敬业精神，要有无微不至的服务理念。

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